خرائط رحلة العملاء - ما هي وكيفية بناء واحدة

عندما يستخدم أحد العملاء منتجات وخدمات الشركة لتحقيق هدف أو حاجة ، فإنهم يسافرون من النقطة A إلى النقطة Z. ترسم خريطة رحلة العميل المسار الذي سلكه المستخدم من بداية هذه الرحلة بما يرضي ذلك بحاجة إلى.

"يعد تحديد رحلة العميل وسيلة فعالة لفهم ما يحول المشاهد إلى عميل مخلص طويل الأجل."
 - كوفي سنايا ، مدير المنتج في كليربريدج موبايل

فهم احتياجات المستخدم هو حجر الأساس للتصميم الرائع. تعتمد خبرة المستخدم ومصممي المنتجات على مجموعة من الأدوات والأساليب للكشف عن احتياجات المستخدمين وتصميم منتج يلبي تلك الاحتياجات.

تُعد خريطة رحلة العملاء إحدى الأدوات التي يجب نشرها في المراحل المبكرة من عملية التصميم للمساعدة في التعاطف مع المستخدمين وتحديد الفرص لتوفير تجربة أفضل.

ما هي خريطة الرحلة؟

"رسم خرائط رحلة يجمع بين أداتين قويتين: سرد القصص والتصور" ، وفقًا لكات كابلان في "متى وكيف تنشئ خرائط رحلة العملاء". يمكن لخريطة رحلة العملاء أن تتخذ أشكالًا متنوعة ، ولكنها في الأساس تمثيل مرئي لتجربة العميل مع منتج أو شركة في نقاط اتصال مختلفة مع مرور الوقت.

"خريطة رحلة العملاء عبارة عن تفسير مرئي أو بياني للقصة الشاملة من منظور الفرد لعلاقته بالمنظمة أو الخدمة أو المنتج أو العلامة التجارية ، مع مرور الوقت وعبر القنوات. […] يتم سرد القصة من وجهة نظر العميل ، ولكنها تؤكد أيضًا على التقاطعات المهمة بين توقعات المستخدم ومتطلبات العمل "
 - ميجان جروكي في إتقان UX

تساعد خرائط رحلة العميل المصممين وغيرهم من أصحاب المصلحة على التعايش مع احتياجات عملائهم ، وتثليث نقاط الألم التي يواجهها مستخدموهم ، وتحديد فرص التحسين والابتكار. تحاول معظم خرائط رحلات العملاء تتبع مشاعر العميل المحتملة خلال التجربة: الفضول والارتباك والقلق والإحباط والإغاثة وما إلى ذلك.

استئجار أفضل المصممين في العالم في Toptal

تجربة خالية من المخاطر ، الدفع فقط إذا كنت راضيًا

السعي لفهم المستخدم أو العميل المستهدف ليس جديدًا أو خاصًا بالمشهد الرقمي. بدأت ديزني ، التي يمكن القول إنها أسياد تجربة العملاء الرائعة ، في تحديد ارتباط عملائها متعدد القنوات - من الأفلام إلى الألعاب إلى الحدائق الترفيهية - منذ عقود.

غالبًا ما يتم استخدام مصطلحي "خريطة الرحلة" و "خريطة التجربة" بالتبادل في مجتمع التصميم ، على الرغم من أن بعض المصممين يرسمون خطًا بين المصطلحين. مع استمرار النقاش ، ربما يكون مناقشة الفروق أقل أهمية من التركيز على الهدف الأساسي المتمثل في تحديد رحلة العملاء وفهمها بشكل أفضل.

وضعت ديزني إستراتيجيتها الخاصة بخطوط اللمس الشاملة مع هذه الخريطة في عام 1957.

يمكن أن تركز خريطة رحلة العميل على مهمة أو تجربة واحدة ، مثل تعيين تدفق الدفع ، أو يمكن أن تغطي دورة حياة كاملة من المشاركة الأولية للعميل والاحتفاظ المستمر.

تم تصميم خريطة الخبرة كجزء من عملية تصميم UX لتطبيق ما. (بواسطة ميكلوس فيليبس)

قد تركز خريطة الرحلة على ميزة أو تطبيق معين ، أو قد تتبع تجربة العميل في كل نقطة اتصال عبر النظام البيئي لخدمة الشركة. إذا كانت إحدى الشركات تعتمد على قنوات متعددة ونقاط اتصال مختلفة لخدمة العملاء ، على سبيل المثال ، يمكن أن تساعد الخريطة في تحديد أفضل وقت لتصعيد بريد إلكتروني إلى عميل عبر الهاتف.

تساعد خرائط رحلة المستخدم المصممين وأصحاب المصلحة في التعاطف مع دوافع المستخدم وخبراته من النقطة أ إلى ي وما بعدها. مثل أي خرائط أخرى ، تساعد خريطة رحلة العملاء على فهم مكان العميل وكيفية مساعدته في الوصول إلى المكان الذي يريد الذهاب إليه.

تتبع خريطة الرحلة هذه التي أعدها Mad * Pow تفاعل المستخدم مع منتج عافية محبب حيث تحفزهم أهداف تحسين صحتهم العامة.

تتبع خريطة الرحلة هذه التي أعدها Mad * Pow تفاعل المستخدم مع منتج عافية محبب حيث تحفزهم أهداف تحسين صحتهم العامة.

تساعد خريطة رحلة العملاء المصممين وأصحاب المصلحة على تحديد الأسئلة التي يجب طرحها ، ولكنها لا تجيب عليها على الفور. ينبغي على المرء أن يتعامل مع عملية رسم الخرائط كعمل من الاكتشافات ، حيث التمرين نفسه يضيء المسار الذي يجب اتخاذه.

"نظرًا لأن المقصود بالخريطة أن يكون محفزًا وليس خاتمة ، فإن الوجبات السريعة تقود المرحلة التالية من التصميم أو الاستراتيجية من خلال إلقاء الضوء على الرحلة ، والمساعدة في تحديد الفرص ، ونقاط الألم ، والدعوات إلى العمل. هذا يعتمد على ماهية خطواتك التالية ، إستراتيجية القيادة أو التصميم التكتيكي. "
 - آدم رامشو في Genroe

رسم الخرائط هو ممارسة لربط المفاهيم والبيانات مع بعضها البعض. في حالة خرائط رحلات العملاء ، ينبغي أن يبحث المصممون في كيفية قيام نية العميل بتخطيط تدفق التفاعل المقدم في نقاط اللمس المختلفة ورؤية كيفية اتصالهم أو فك ارتباطهم بمزيد من الوضوح.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العملاء

ابدأ بأبحاث المستخدم

كل التصميم الرائع يبدأ بالبحث ، سواء كان تحليلي أو غير منتظم. فكلما عرف المرء عن العميل واحتياجاته ، كلما كانت الخريطة أكثر دقة.

إجراء البحوث المناسبة سيساعد المصممين على تجنب وضع افتراضات حول المستخدمين لديهم على إجماع خاطئ. "يشير تأثير الإجماع الخاطئ إلى ميل الناس إلى افتراض أن الآخرين يشاركونهم معتقداتهم وسوف يتصرفون بشكل مشابه في سياق معين" ، وفقًا لرالوكا بيديو في كتاب "أنت لست المستخدم: تأثير الإجماع الخاطئ".

استطلاعات التعليقات هي طرق مباشرة لسؤال المستخدمين عن احتياجاتهم وما الذي يفعلونه بالفعل لتلبية تلك الاحتياجات. تفتح مقابلات المستخدمين الفرصة ، ليس فقط لطرح الكثير من الأسئلة ولكن أيضًا لمراقبة ما لا يقوله المستخدمون عن احتياجاتهم.

استئجار أفضل المصممين في العالم في Toptal

تجربة خالية من المخاطر ، الدفع فقط إذا كنت راضيًا

سوف يستجيب العملاء لأحد المنتجات في إطار إكمال مهمة معينة. هذا يعني أن رحلة العميل تبدأ قبل أن يتفاعل المستخدمون مع منتج واحد وتستمر بعد مغادرتهم. إن معرفة تصور العميل لتجربته بالنسبة إلى أهدافه واحتياجاته يُعلم كيف يمكن للمصمم تحسينه.

تستخدم خرائط رحلة العملاء ثم رواية القصص والتصور لرسم تجربة الزبون مع مرور الوقت مع المنتج ، مما يساعد فريق التصميم في تحديد الفرص العملية لتحسين التجربة.

تتبع خريطة Journey of Diabetes ، التي صممها دييغو برناردو ، تجربة مريض مصاب بالسكري وتربط بين دوافعهم وسلوكهم مع مختلف أنظمة تقديم الرعاية الصحية. يوثق المصمم مصدر بياناته على الخريطة ، بحد ذاته ، لسياق إضافي.

تتبع خريطة Journey of Diabetes ، التي صممها دييغو برناردو ، تجربة مريض مصاب بالسكري وتربط بين دوافعهم وسلوكهم مع مختلف أنظمة تقديم الرعاية الصحية. يوثق المصمم مصدر بياناته على الخريطة ، بحد ذاته ، لسياق إضافي.

إن النظر إلى المزيد من البيانات التحليلية الكمية يمكن أن يوفر رؤى قيمة لمستخدمي المنتج أيضًا. على سبيل المثال ، هل هناك انخفاض كبير في مشاركة المستخدم في شاشة معينة في تجربة اشتراك المشترك؟ قد تساعد خريطة واضحة لرحلة العميل في فهم ما يحدث وإذا كانت هناك أي ثغرات في التجربة الكلية.

تعمل خريطة شراء التأمين الصحي هذه على تعزيز بيانات ملاحظات العملاء المحددة وشخصية محددة جيدًا لتوصيل أهداف العميل بنقاط اللمس.

هناك أيضا قيمة كبيرة في إجراء البحوث التنافسية والمقارنة. لاحظ كيف يتفاعل المستخدمون مع المنتجات والحلول الحالية. يمكن أن يكون تحديد تجربة عميل منافس كقصة أكثر إفادة من النظر إلى طاولة ميزات مسطحة.

ينبغي للمرء أيضا الاستفادة من الآخرين في منظمتهم. يجب إجراء مقابلة مع أي شخص يتفاعل مع العملاء أو ملاحظاتهم: موفري نقطة الخدمة ، أخصائي دعم العملاء ، معالجات تقارير رسائل الخطأ ، وما إلى ذلك. الحصول على الجانب الآخر من القصة هو وسيلة فعالة بشكل مدهش لفهم حيث يواجه العملاء الارتباك أو الإحباط.

استمر في القراءة على مدونة Toptal Design في www.toptal.com >>

استئجار أفضل المصممين في العالم في Toptal

تجربة خالية من المخاطر ، الدفع فقط إذا كنت راضيًا