أربعة مجالات تركيز لتقديم تجربة مذهلة للعملاء باستخدام التقنيات الرقمية

سياق العمل:

في أيامنا هذه ، تعمل الشركات في ظل اقتصاد متقطع حيث يحصل العملاء على تجربة مدهشة. تعتبر بيئة الأعمال مزعجة حيث تأتي المنافسة من خارج الصناعة أيضًا. التكنولوجيا تتغير بوتيرة الأسية. كل هذا يجعل النظام البيئي يمثل تحديًا كبيرًا لأي مؤسسة كما هو موضح في الرسم البياني أدناه.

ماذا نعني بـ "مذهل":

إن "الأذهل" هي أبعاد تجربة العملاء السبعة (7) التي يمكن للمؤسسة تقديمها باستخدام التقنيات الرقمية الحديثة لتصبح مدمرة في السوق.

1. "A" في "AMAZING" تعني "دقيق":

يحصل العميل على معلومات دقيقة بغض النظر عن القناة.

2. تعني كلمة "M" في كلمة "مذهل":

استجابة شخصية: ذات صلة بملف تعريف المستخدم ، والاحتياجات ، والسجل والسياق.

3. "A" في "مذهل" تعني "خطوة للأمام":

تمكن المؤسسة من تقديم توصيات تهتم بالمتطلبات المستقبلية للعملاء كذلك.

4. "Z" في "AMAZING" تعني "Zestful":

دون انقطاع توافر الخدمات على جميع القنوات بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي. يتعلق الأمر بوصول على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع.

الآن أيام ، تتوفر تقنيات مثل "IBM® Voice Gateway" باستخدام العملاء الذين لا يتم وضعهم في قوائم انتظار مركز الاتصال. يتم الرد على استفساراتهم هناك ومن ثم بواسطة الروبوتات التي تعمل بالطاقة AI.

5. "I" في "AMAZING" تعني "على الفور":

يتعلق الأمر بالاستجابة الفورية لاستفسارات العملاء ، والبحث في كتالوج المنتجات ، إلخ. على سبيل المثال ، تتيح تقنية التطبيق الفوري لنظام Android للمستخدم الوصول إلى تطبيق جوال دون تنزيله. هذا أمر مهم بالنسبة إلى المسوقين الذين يعرفون أن التوقعات تقاوم تنزيل أي تطبيق إضافي على هواتفهم المحمولة. ولكن هذه الاحتمالات على استعداد لإلقاء نظرة على عرضك.

تمكن تطبيقات Android Instant تطبيقات Android الأصلية من التشغيل استجابةً لبدء تشغيل عنوان URL دون الحاجة إلى التثبيت.

6. "N" في "AMAZING" تعني "الجدة":

إنه يتعلق بالعروض المتميزة من المنافسين.

7. "G" في "AMAZING" تعني "حقيقي":

يتعلق الأمر بتقديم عروض أصلية للعملاء.

مجالات التركيز الأربعة:

نقترح اعتماد التقنيات الرقمية والناشئة الحديثة في المجالات الأربعة التالية (4) لتوفير تجربة عملاء مذهلة كما هو موضح في الإطار أدناه:

مجال التركيز الأول هو "تطوير واجهات المحادثة":

· نظرًا للتطورات الحاصلة في الذكاء الاصطناعى من أمثال Amazon و Google و IBM ، سوف يستخدم المستهلكون الصوت أيضًا للبحث في الإنترنت. سوف تعالج منظمة العفو الدولية الصوت البشري. وسوف استخراج معنى المضمنة في الصوت. سوف تبدأ واجهات المستخدم القائمة على الشاشة في أن تصبح ثانوية في حالات الاستخدام المصنفة حسب البحث. سيخضع النموذج الحالي لـ UI / UX والعادات الناتجة للمستهلكين لتحولات جوهرية. يجب تكوين عادات جديدة تركز على الاستفادة من الصوت والآليات البديهية الأخرى. في هذا السياق ، أحب مصطلح "التجارة التحادثية" الذي صاغه كريس ميسينا من أوبر. يعرّفها على أنها:

· ... استخدام الدردشة أو الرسائل أو واجهات اللغة الطبيعية الأخرى (أي الصوت) للتفاعل مع الأشخاص أو العلامات التجارية أو الخدمات والروبوتات التي لم يكن لها مكان حقيقي حتى الآن في سياق الرسائل ثنائية الاتجاه وغير المتزامنة. والنتيجة النهائية هي أني أنت وسنتحدث مع العلامات التجارية والشركات عبر Facebook Messenger و WhatsApp و Telegram و Slack وفي أي مكان آخر قبل نهاية العام ، وسوف نجدها طبيعية.

· تعلم مباشرة عن تطور روبوت كريس ميسينا في مقالته الخاصة بتدابير بناء الثقة "What a Botastrophe!"

تتمثل الميزة الرئيسية في أن كل من يأخذ زمام المبادرة في تشكيل عادات جديدة للمستهلكين سيكون قادرًا على تعطيل السوق.

سيزداد استخدام الواقع الافتراضي (VR) في الأجهزة المحمولة. ستستخدم المؤسسات التي ترغب في أن تصبح مزعجة VR لفحص كل شيء لضمان تفاعل غامر مع العملاء ؛ توفر تجربة عرض 3D. على سبيل المثال ، يمكن للعميل ، الذي يستخدم VR ، أن يتخيل كيف سيبدو جدول معين في الكتالوج عبر الإنترنت لمتاجر التجزئة في منطقة تناول الطعام في منزلها. سوف يغذي الاتجاه "انظر الآن - اشتر الآن".

يتم اعتماد تقنيات Frontend مثل Angular، React لهذا الغرض

يتم إنشاء الواجهة الخلفية الرقمية باستخدام أنظمة Non-Blocking Platforms مثل Node.js

أنظمة المراسلة عالية الأداء مثل Kafka.

تقدم GraphQL كبديل لـ REST لحالات الاستخدام التي تتطلب وقت استجابة مرتفعًا للغاية في Web Portal أو Mobile App.

مجالات التركيز الثانية هي "البيانات المرتبطة":

يتعلق الأمر بربط البيانات المتعلقة بالملف الشخصي للعميل والمعاملات وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي والعلاقات بحيث يمكن استخدام طرق عرض فعالة للعميل 360 في حالات الاستخدام في الوقت الفعلي من أجل رعاية أفضل للعملاء أو وظائف استشارية للبيع / البيع.

كانت المؤسسات السابقة تستخدم قواعد بيانات RDBMS. ولكن الآن ، يتم اعتماد قواعد بيانات NoSQL مثل MongoDB و Cassandra و Neo4J لتوحيد البيانات عبر المؤسسة وشركائها النظام الإيكولوجي. أصبح Apache NiFi خيارًا شائعًا لبناء تدفقات بيانات مرنة موزعة عبر مراكز بيانات متعددة.

مجال التركيز الثالث هو "توفير تجربة متعددة القنوات":

تحتوي معظم المؤسسات على منتجات مصممة لتجربة الطوب والهاون أو الفروع وليس للعالم الرقمي.

أوصي البنوك باعتماد Elon Musk المعروف باسم "المبدأ الأول" لإعادة هندسة طرقها في التواصل مع عملائها بطرق مبتكرة.

الزاوي ، React يستخدم لنظام Frontend و WAS Liberty أو Node.js.

يستخدم نظام إدارة المحتوى بدون رأس مثل Drupal لهذا الغرض.

يجب أن تكون منطقة التركيز الرابعة "توفير وقت استجابة تطبيق فائق السرعة":

توفير زمن استجابة منخفض للغاية في الاستجابة للعملاء خاصة في جلسات الويب المباشرة عبر موقع البوابة والتطبيق المحمول. على سبيل المثال ، توفر تقنية تطبيقات الويب المتقدمة (PWA) Mobile WebApp إمكانية الأداء الجيد حتى في ظروف الشبكة غير المستقرة.

يستخدم Microservice Arch Style على طول أنماط التصميم مثل CQRS و Event Sourcing لهذا الغرض.

REDIS لذاكرة التخزين المؤقت عالية الأداء

ElasticSearch لاستعلام أسرع

  • ** نهاية الوثيقة ***

تم نشر هذه القصة في The Startup ، أكبر منشور لريادة الأعمال في Medium ، يليه 290،182 شخصًا.

اشترك لتلقي أهم قصصنا هنا.